[Interview] Benjamin Lang, Country Manager France chez Mollie : prestataire de paiement en ligne en Europe

“On veut devenir le prestataire de paiement le plus aimé d’Europe.”

Tel est le mantra de Mollie. La vocation de Mollie est de faciliter les opérations de paiement en ligne. Tout comme Anytime, Mollie a voulu offrir un outil moins onéreux que les banques traditionnelles, tout en étant plus simple et intuitif. Cette plateforme est accessible à tous les professionnels de la vente en ligne, et permet de proposer un éventail de solutions de paiement sur son site web.

Benjamin Lang travaille pour Mollie en tant que Country Manager France depuis septembre 2018. Il a été manager d’équipe au sein du Service Client de Bouygues Telecom, puis a aidé une entreprise de publicité en ligne à se lancer sur le marché français. En parallèle de son travail, il a été sportif de haut niveau en aviron pendant 12 ans : il a été deux fois vice-champion du monde et a participé deux fois aux Jeux-Olympiques. Une carrière sportive qui l’aide dans sa vie professionnelle.

“La pratique du sport de haut niveau inculque la capacité à se fixer des objectifs par soi-même et à être autonome dans la quête de ces objectifs. On doit être en capacité de s'organiser, de gérer autour de soi les parties prenantes qui nous aident à la performance. C'est à la fois de la gestion de projet pure, mais c'est aussi l'apprentissage de valeurs de base qui seront nécessaires en entreprise : la ténacité, la persistance, être en capacité de toujours vouloir atteindre son objectif même si tous les vents sont contraires.”

Quand il a commencé l'aviron, on a dit à Benjamin qu’il était trop petit, trop léger pour aller aux Jeux Olympiques. Pourtant, il a réussi l’exploit. Il applique aujourd’hui ses recettes sportives dans sa vie professionnelle. Il part du principe que rien n’est impossible, en découpant le problème en plus petits problèmes, en se mettant des étapes simples pour atteindre des objectifs accessibles. Petit à petit, les objectifs qui paraissaient inatteignables sont atteints parce qu'on a créé un rythme de succès à travers de petits détails.

“Tu sais que tu es capable d'accomplir des choses assez extraordinaires avec de l'entraînement et de la ténacité. Ce n'est pas tant la notion de talent ou la notion de performance initiale qui compte. C'est plus la capacité à ne pas lâcher qui fait la différence. Dans ma carrière, j'ai beaucoup plus perdu que gagné dans le sport. Ce qui compte, ce n'est pas vraiment les victoires, mais c'est la capacité à rebondir sur les défaites pour construire de nouvelles victoires. C'est très similaire dans le milieu de l'entreprise. Finalement, les recettes sont les mêmes. Être régulier dans son investissement, persistant, c’est ce qui fait la différence sur le long terme.”

L’investissement de ses collaborateurs, voilà la recette clé du succès de Mollie. Benjamin recherche pour son équipe des profils engagés, disponibles pour leurs clients. Chaque parcours est très différent et parfois atypique, comme le sien. Pour lui, donner de l’autonomie à son équipe est important, pour éviter le formatage et le cadre trop strict qui ne permettent pas de générer selon lui de la croissance, ni pour leur client, ni pour Mollie.

Et apparemment c’est payant : Benjamin vient de voir son entreprise accéder au statut de “licorne”, ce qui veut dire qu’elle est valorisée à plus d'un milliard de dollars.

“On a énormément de chance d’avoir autant de croissance et de grossir énormément sur tous les marchés. La digitalisation a encore plus accéléré notre expansion. Beaucoup d’entreprises souffrent et nous les accompagnons, on essaie d'être le meilleur partenaire dans les bons comme les mauvais moments.”

Prendre soin de leurs clients, c’est l’objectif de Mollie. Le Customer Care est au centre de leur stratégie. Par des questionnaires réguliers de satisfaction client, les équipes font en sorte que tous leurs clients soient heureux, afin d’en attirer toujours plus, ce qui est clairement aujourd’hui une stratégie gagnante.

“L'objectif de Mollie aujourd'hui, c'est d'augmenter le terrain de jeu des entrepreneurs et de faire en sorte qu'il y ait le plus de monde possible qui puisse jouer en ligne. Quand j'entends jouer en ligne, c'est construire des business en ligne. On veut que quiconque puisse accéder à l’entrepreneuriat simplement. Mollie, c’est du paiement en ligne, mais pas que. On assiste nos clients pour optimiser le succès qu'ils méritent. Et évidemment, ça passe par ce que l'on maîtrise, la simplification des processus de paiement en ligne.”

Mollie accompagne ses clients dans leur croissance, car cette croissance est aussi la leur. Tout cela passe par une démarche humaine : en plus d’amener un produit éminemment technologique, Mollie étudie avec précision le marché de chaque pays pour être un conseiller avisé. Benjamin nous explique que toutes les contraintes logistiques, de paiement, mais aussi les contraintes légales de chaque pays européen sont étudiées à la loupe pour aider le client à bien choisir les moyens de paiements qu’il proposera à sa clientèle cible. On peut être tenté de voir l’Europe comme un “tout”, mais chaque pays a ses propres spécificités.

“Il faut avoir une approche locale spécifique par pays. Si tu as une approche locale pertinente, tu vas améliorer ta conversion sur chacun des pays que tu vises, donc tu vas améliorer ton impact global sur le continent européen. On s’appuie bien sûr sur l'innovation technologique, mais également sur cette connaissance poussée des spécificités de chaque pays en matière de paiement. ”

Avec la crise sanitaire, Benjamin a vu un flot énorme de nouveaux comptes s’ouvrir chez Mollie, jusqu’à 1 200 par jour. Effectivement, les commerces ont dû essayer d’ouvrir d’autres canaux de vente pour promouvoir leurs produits et services. La multiplication des canaux de vente permet d'améliorer ou du moins de stabiliser la santé de son business, en s’appuyant toujours sur les ventes physiques mais également sur les ventes en ligne. Accepter les paiements en ligne sur son site prend 15 minutes avec Mollie, sans grandes connaissances techniques. Même pour les frileux d’Internet.

“Le frein que l’on peut rencontrer, c'est souvent la peur de se lancer à cause d’une mauvaise maîtrise des outils en ligne ou des possibilités de fraude. Ces craintes sont très légitimes : c'est pour cela qu’il faut s'entourer des bons acteurs, stables financièrement, avec des hautes certifications de sécurité. On rassure à la fois le client final qui paie avec sa carte sans risques, et l'e-commerçant parce qu'il va être sûr de recevoir ses paiements. Et nos équipes sont là pour accompagner les e-commerçants de A à Z : cet accompagnement humain en plus d'une capacité technologique va permettre de développer pas mal de ventes et de stabiliser le business.”

Benjamin accompagne des entrepreneurs tous les jours. Quand on lui demande s'il aimerait entreprendre et monter son propre projet, il nous répond que c’est presque le cas chez Mollie.

“L'entrepreneuriat, c'est quelque chose qui est profondément dans mon ADN. Quand tu es sportif de haut niveau, tu es un peu entrepreneur dans l'âme, puisque tu gères ton propre projet, tu es à la tête d'une petite entreprise. J’ai la chance chez Mollie d'être intrapreneur. On m'a donné les clés du camion français et on m'a dit : “Benjamin, tu conduis comme tu veux, tu vas où tu veux. On ne sait pas comment le faire. On te fait confiance, fais ton plan et fais le comme tu veux et on te soutient.” J’ai une grande liberté en profitant de la santé financière de mon entreprise, sans prendre de risques. Pourquoi pas me lancer un jour ? Mais pas aujourd’hui, je suis très heureux où je suis.”

Cette capacité d'intrapreneuriat a été bloquante pour Benjamin sur le marché français quand il était à la recherche d’un emploi. Il a eu du mal à trouver des recruteurs qui comprenaient son profil qui ne rentrait pas dans les cases habituelles.

“Je suis arrivé en France avec des propositions de travail intéressantes, mais finalement assez peu excitantes, parce que la plupart des gens avec qui je discutais pensaient que je n’avais rien fait pendant ma carrière sportive, alors que j’ai toujours cumulé avec un emploi à temps plein. Cela demandait énormément d’organisation. Les gens ne m’ont pas fait confiance comme aux Pays-Bas. J'avais deux vies et la culture française a tendance à ne pas accepter tellement ça, sans généraliser.”

Autre chose à ne pas négliger selon Benjamin quand on est entrepreneur, être bien entouré. Encore une fois, un apprentissage qu’il tient de sa pratique du sport à haut niveau. Il y a toujours autour de soi des personnes clés qui vont nous aider, ou nous pousser dans nos retranchements pour s’améliorer et aller plus loin.

“Je pense qu'être bien entouré, c'est dans tous les secteurs de ta vie. Si tu lis les biographies des grands de ce monde, tu constates qu’ils ont toujours eu des gens autour d'eux. Moi, je n'aurais jamais fait du sport de haut niveau si je n'avais pas eu autour de moi quelques personnes qui m’ont aidé, m'ont chatouillé au moment où il le fallait. J'ai eu des concurrents avec lesquels on a eu des grosses rivalités, mais qui ont été des moteurs énormes. Être seul en haut de ton podium, c'est chiant. C'est vachement plus fun d'avoir une aventure à plusieurs avec des gens qui t'amènent loin. Très souvent, on dit tout seul tu vas vite, mais à plusieurs tu vas plus loin.”

Parler de ses idées est aussi important : pour Benjamin, une idée doit être partagée, confrontée pour mûrir et s’affiner correctement. Il faut passer au-delà de la peur de se faire piquer son idée.

“Tu as toujours différentes façons de voir le même problème. Et peu importe à qui tu parles de ton idée, tu peux avoir des gens qui n’y connaissent rien et qui vont t’amener des remarques naïves mais pertinentes, car on a tendance à toujours trop compliquer le problème. Si quelqu'un capte cette idée et est capable de la monter en même temps que toi, il aura déjà une longueur de retard puisqu'il n'aura jamais eu cette capacité d'échange que tu as eue auparavant sur cette idée. Il faut avancer, pour avancer il faut échanger. Il faut construire ensemble. En tout cas, c'est ce que nous essayons de mettre en place chez Mollie. On est des entrepreneurs qui travaillent ensemble très étroitement.”

Benjamin recrute en ce moment 30 à 40 personnes par mois. Pour lui, tout va très vite aujourd’hui. Il faut autour de soi des partenaires, des gens qui comprennent les contraintes que cette rapidité permanente peut mettre sur une organisation et qui ont une capacité d'agilité forte. Être capable d'agir vite, de bouger vite, de s'adapter vite et de coller aux contraintes des entrepreneurs avec lesquels elle travaille. Ceci s’applique à Mollie, mais également aux néobanques comme Anytime.

“La capacité de piloter son activité simplement via une application, via un tableau de bord en ligne, c'est quand même plus simple que de passer un coup de téléphone à un gestionnaire de compte d'une banque classique qui n'est pas formé à l'online et qui ne comprend pas toujours les nouvelles tendances du marché actuel. Sans diaboliser les banques traditionnelles, je pense qu'elles sont très fortes sur certains aspects, mais je pense qu'elles sont moins agiles que des néobanques qui peuvent être en capacité d'offrir des services additionnels, plus dans l'air du temps, plus proche des contraintes des entrepreneurs actuels. Je pense que c'est la valeur numéro un des néobanques aujourd'hui.”

Benjamin conseille aux entrepreneurs de bien comprendre leurs enjeux bancaires, qu’un business doit évoluer vite et qu’il faut s’entourer de gens en capacité d’évoluer aussi vite qu’eux pour ne pas être freinés dans leur croissance.

“Je pense que c'est un des éléments clés du succès d'une entreprise, sa capacité à bouger vite.”

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